I. Gestion des conflits

1. Comprendre l’environnement du conflit ; repérer des situations    conflictuelles :

La définition du conflit ; Les origines du conflit ; Les comportements observés dans les conflits ; Les degrés des conflits ; Les niveaux des conflits.

2. Impactes du conflit :

Sur l’individu

Sur l’entreprise

3. Les différents styles dans le conflit :

Style « compétition »

Style « collaboration »

Style « compromis »

Style « évitement »

Style « accommodation

4. Attitudes dans les conflits :

Avantages et inconvénients de l’attitude de Compétition / Domination

Avantages et inconvénients de l’attitude de confrontation / collaboration

Avantages et inconvénients du compromis

Avantages et inconvénients de l’attitude dans l’accommodation / Apaisement

Avantages et inconvénients de l’attitude de l’évitement / retrait

5. Les méthodes de résolution du conflit :

La négociation

Le recadrage et la facilitation

La conciliation

La médiation

L’arbitrage

Le litige

6. Maîtriser les outils de résolution ; adopter l’attitude facilitant :

Le processus de communication (Ecoute, la reformulation, maîtrise des émotions)

Les processus d’écoute et de questionnement pour découvrir

L’affirmation de soi ; la valorisation, la demande de développement, le refus.

Le schéma de résolution des conflits

II. La négociation, un conflit surmonté

1. Le processus de négociation (les étapes) 2. Règles du jeu à respecter pour mener une négociation 3. Typologie des formes d’accord

Concession

Compromis

Consensus

4. Styles de négociateurs

Aventurier

Catalyseur

Mercenaire

Gardien du temple

5. La logique de la négociation et ses limites : satisfaction des intérêts

III. La médiation

1. Définition de la médiation

Définir la médiation vis-à-vis des autres modes de règlement des conflits : jugement ou arbitrage, conciliation et négociation.

Principes fondamentaux de la médiation

Le médiateur s’intéresse d’abord à la relation qui existe entre les parties en conflit qu’il analyse, et sur lesquelles il intervient à l’aide des principes élaborés par l’Ecole Palo Alto

Rejoindre chaque partie dans sa logique

Eviter la coalition et créer et maintenir une alliance avec les deux parties par le biais de la triangulation

2. Processus de médiation

Etre garant du processus pour permettre aux parties

D’élaborer elles-mêmes la résolution de leur conflit

Ce processus se développe en 4 phases :

- phase d’accueil,

- phase de l’accord sur le désaccord,

- phase de recherche de solution,

- phase de l’entent

IV. atelier et jeux de rôles

Comment désamorcer une situation conflictuelle

Comment surmonter son stress

Comment résoudre un conflit

Concevoir son plan d’action personnel.

Communiquer et agir en situation de stress et / ou de conflit