Module 1 : Le service client 2ème force de vente de l’entreprise.

1. Intégrer les enjeux de la fidélisation des clients.

Les raisons de la perte d’un client.

2. Adopter le comportement qui fait la différence.

Nos obligations contractuelles et le comportement attendu par le client.

3. Identifier les moments de vérité de la relation client.

Décomposer la relation client en moments de vérité.

Identifier les opportunités de vente à chaque étape.

4. Le comportement du technicien.

Les étapes clés d’une intervention réussie.

Préparer son intervention sur la dimension relation client.

Mettre le client en confiance dès la prise de contact.

Diagnostiquer le contexte de l’intervention.

Expliquer la solution.

5. Le traitement de la réclamation.

Comprendre le mécanisme de traitement de la réclamation.

Adopter le bon comportement pour transformer la réclamation en opportunité de fidélisation.

6. Construire le discours adapté à mes situations d’intervention.

Les erreurs à éviter / règles à respecter sur 2 moments de vérité des participants.

Module 2 : La relation client & la vente de services additionnels.

1. Les fondamentaux de la relation client.

2. Le service après-vente et les clients.

Analyse avec le groupe des relations actuelles avec les clients.

Analyse des comportements clients qui sont insatisfaisants.

Réflexion sur leur rôle dans la relation client.

3. Les enjeux clients.

Image, marché, la relation client, le développement du marché.

4. L’esprit de service.

Présentation de quelques éléments spécifiques des entreprises de service : critères de choix des clients, importance de la fidélisation, qualité de service.

L’analyse des clients, de leurs attentes et de leurs besoins dans la relation au quotidien.

Que font-ils quand ils sont eux-mêmes clients ?

5. Créer la relation et la confiance.

Se fixer un objectif précis et ne pas le perdre de vue.

Travailler "la forme" pour être plus efficace : voix (tonalité, débit) - attitude (sourire, gestuelle).

Travailler le fond : les mots à éviter - formulation positive.

6. Les réponses aux demandes des clients.

L’argumentation.

Les comportements et attitudes adaptés.

Les outils de communication : techniques de questionnement, écoute active, reformulation.

7. La valeur ajoutée du SAV.

8. Les clients mécontents et traitement des réclamations.

Les comportements adaptés et les interdits.

Les propositions de solution.