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La formation du service clients à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client.
Cette formation au traitement des réclamations apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à-face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction et jusqu'à l'enthousiasme du client.
Un autodiagnostic.
Une vidéo introductive : "Les nouveaux héros".
1 - Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client
Les attentes du client réclamant.
La dimension émotionnelle.
Choisir le canal le plus adapté.
Mise en situation
Atelier : si j'étais le client
2 - Construire et argumenter une solution satisfaisante
Mener, sans le subir, l'entretien.
Faire baisser la tension.
S'entendre sur l'objectif.
Négocier une solution.
Mise en situation
Training : traiter une réclamation.
3 - Faire la différence par ses comportements relationnels
Rester maître de soi.
Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients.
Personnaliser la relation.
Mise en situation
Mise en situation : oser dire.
4 - Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
Analyser la réclamation.
Répondre avec le plan P.P.F.
Alléger le style.
Rédiger un courrier électronique.
Mise en situation
Application sur les écrits stagiaires.
5 - Contribuer à l'amélioration de la qualité de service
Remonter les réclamations.
Alerter d'un dysfonctionnement.
Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible
Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.
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