I- Les enjeux de la fidélisation

(Animation par les questions et réponses des participants, notification des principales réponses sur tableau et intervention de l’animateur pour compléter les réponses avec des explications et des exemples)

1- Pourquoi sommes-nous sensibles à la fidélisation ?

2- qu’est-ce qu’un client ? Et qu’est-ce que l’orientation client ? La notion de profitabilité.

3- Qu’attend un client d’un prestataire ? sympathie, Ecoute et prise en charge.

4- La fidélisation : une stratégie de pérennité de l’entreprise.

5- La satisfaction client : but ultime de la gestion de la relation client.

II- La communication interpersonnelle : cadre théorique

(Animation par les questions et réponses des participants, notification des principales réponses sur tableau et intervention de l’animateur pour compléter les réponses avec des explications et des exemples)

1- Définition et notions de base.

2- Le processus de la communication.

3- Les Obstacles (ou barrières) à la communication :

Les obstacles techniques.

Les obstacles sémantiques.

Les obstacles pragmatiques.

4- Les Principes d’une communication efficace.

5- Typologie de la communication.

6- La construction du sens (Comment ?).

III- La communication interpersonnelle : cadre Pratique

(Animation par la présentation de concepts et mise en situation ; explication ensuite application par des jeux de rôle et des exercices pratiques)

1- Les différents aspects de la communication.

2- Buts de la communication.

3- Les exigences d’une bonne communication.

4- Les conditions d’une communication efficace.

5- L’écoute active (la compréhension).

6- Les principaux obstacles à une bonne écoute ?

7- Quelques règles pour bien communiquer.

IV- La Programmation Neurolinguistique : pour une maîtrise de la communication interpersonnelle

(Après une présentation succincte des concepts de la PNL sur vidéo projecteur, la séance se transforme en atelier d’exercices pratiques et de mise en application des concepts du PNL appliqués à la communication interpersonnelle : exemples prises de situations et d’exemples réelles des participants)

1- Généralités, la Programmation Neurolinguistique

      a. La définition et l'origine de la PNL

      b. L'objet et les techniques de la PNL

      c. Le système sensoriel

2- Les applications en communication interpersonnelle

a. Le rapport

b. la synchronisation verbale

La reformulation.

La synchronisation syntaxique et stylistique.

Les prédicats et les canaux de perception.

c. la synchronisation non verbale

Les types de synchronisation non verbale.

Le calibrage.

d. Les mouvements oculaires

Langage des yeux.

Le traitement de l'information.

e. l'ancrage

La définition de l'ancrage.

Les différentes catégories d'ancres.

Les pratiques de l'ancrage.

f. Les objectifs

La définition d'un objectif.

La méthodologie de définition des objectifs.

V- Test de fin de formation ; QCM et évaluation de la formation